Considerati come una delle tendenze di maggior successo nel settore della tecnologia di consumo, i cosiddetti chatbot sono entrati recentemente all’interno del dibattito pubblico in quanto utilizzati per influenzare l’opinione pubblica durante le ultime elezioni americane e per il referendum costituzionale italiano del 4 dicembre. I chatbot sono programmi informatici che, usando l’intelligenza artificiale, servono a simulare su una piattaforma di messaggistica un dialogo strutturato e più veritiero possibile tra un robot e un essere umano.

Il servizio offerto dai chatbot può essere applicato a diversi strumenti e necessità. Ad  esempio per fornire un servizio di customer service, per supportare il cliente durante un acquisto o anche per fornire assistenza medica. Tutti servizi che necessiterebbero altrimenti di assistenza in “carne e ossa”.

Inseriti sotto forma di chat all’interno di un sito web o di piattaforme come Facebook Messenger o Slack, questi sistemi di risposta automatica trovano il loro successo anche grazie all’’ampia diffusione delle applicazioni di messaggistica istantanea e alle sempre nuove esigenze del marketing contemporaneo. I chatbot permettono infatti di fornire informazioni e supporto immediati al cliente, guidandolo attraverso un’esperienza personalizzata in base alle sue richieste e accorciando la distanza tra brand e persone.

Una soluzione perfetta per le attività di e-commerce e  non solo.

Se finora la maggior parte della realizzazione di chatbot ha migliorato servizi commerciali online e di customer service, durante la recente campagna elettorale americana, scrivere e parlare con un robot è diventata un’azione che è riuscita a entrare a far parte anche del contesto politico.

Per esempio i Democratici hanno sfruttato questa intelligenza artificiale per mantenere costantemente informati i sostenitori di Hilary Clinton attraverso una chat. Il sistema permetteva anche di inviare notifiche in concomitanza con la scadenza del voto e suggerimenti per utilizzare ad hoc i social network. (Se volete saperne di più, leggete il nostro articolo).

Fuori dal contesto delle elezioni, un chatbot è stato reso disponibile anche dalla Casa Bianca per permettere ai cittadini di inviare messaggi al Presidente Obama.

Inoltre, a livello politico i bot sono stati utilizzati creando dei profili su Facebook e Twitter per favorire interazioni automatiche con altri utenti e avviando conversazioni mirate sui principali temi di politica e attualità. In questo caso si tratta di cosiddetti fake followers, dei finti sostenitori che possono aumentare il supporto online di un determinato candidato.

Un’attività che dietro l’apparenza di un profilo “umano” nasconde la volontà di condizionare l’opinione pubblica secondo i propri interessi, indirizzando l’attenzione su determinati argomenti e marginalizzandone altri.

Al netto delle loro funzionalità, se i bot vengono utilizzati dagli attori politici come mezzi di propaganda, disinformazione o censura, in campo politico possono essere declinati in maniera autoritaria e provocare effetti negativi. Messico, Turchia e Russia sono tra i Paesi più noti per manipolare in questi termini i temi dell’agenda politica del proprio Paese e per arginare la dissidenza.

Nonostante le tante funzionalità, i BOT racchiudono in sé anche un lato oscuro che spesso li vede utilizzati come mezzi di propaganda e disinformazione. Dei veri e propri distributori automatici di informazioni false che concorrono a manipolare i temi dell’agenda politica. Russia, Messico e Turchia sono tra i Paesi nei quali questa pratica è maggiormente diffusa, ma esistono esempi anche entro i confini italiani.

Recentemente il Movimento 5 Stelle è stato accusato dai media nazionali e internazionali di aver utilizzato i bot per propagare notizie false e aver creato sui social network profili che non corrispondono  effettivamente a persone fisiche. Una pratica che d’altra parte viene utilizzata online anche dal Partito Democratico, che in vista del referendum ha creato, oltre alla campagna di comunicazione istituzionale, apposite pagine Facebook a favore del Sì e per contrastare chi voterà No.

In linea di massima, affinché si rivelino efficaci, i bot devono sempre utilizzare un tono rispettoso e poco sentenzioso. È necessario per mantenere la fiducia che i cittadini ripongono nei confronti del candidato: se nei contenuti pubblicati dal bot si evidenzia un linguaggio eccessivamente “automatico” e poco credibile, l’autorevolezza della persona fisica a cui si riferisce andrà col tempo a diminuire.

Al contrario, se contestualizzati in una strategia di comunicazione politica definita e con una visione di lungo termine, i bot che rispettano maggiormente l’autonomia degli altri utenti della Rete e che contribuiscono nelle giuste modalità ad arricchire dibattito pubblico, si dimostrano molto più efficaci.